Não importa quanto conhecimento o empreendedor detenha sobre seu nicho de mercado, sua área de atuação ou mesmo o quanto possa investir em sua empresa. Se não souber atender aos clientes, engajá-los e fidelizá-los, todo esforço será em vão.
Por isso o atendimento Multicanal se faz tão importante. Porque é preciso estar onde estão os clientes e nos principais meios onde interagem, elogiam ou criticam a marca conforme suas experiências de consumo.
Antigamente, se dizia que as cartas ou os telefones disponibilizados pela empresa eram o principal canal de atendimento ao consumidor.
Quem não gostasse da forma como um produto tinha sido entregue ou mesmo, a maneira como a empresa tinha realizado a venda, podia telefonar no SAC ou mesmo enviar uma carta registrada.
E muitas empresas, dado o volume de cartas e telefonemas que recebiam, custavam à responder de primeira aos clientes.
Hoje, a situação é bem diferente, mas também muito mais desafiadora.
Isso porque a empresa possui não apena so telefone, mas também o e-mail, WhatsApp, Telegram, redes sociais (Facebook, Twitter, Instagram, YouTube, Social Media, LinkedIn, Chat, Google Meu Negócio, Apple Store, Play Store e Reclame AQUI), dentre inúmeros outros canais onde os clientes conversam com a marca e deixam registrado, para todos verem, sua satisfação ou descontentamento com a mesma.
E são milhares de consumidores de todas as regiões que postam comentários, elogios, recomendações e outras que favorecem a imagem da marca, bem como sua fidelização de público.
Como gerenciar tudo isso?
Felizmente, várias ferramentas otimizam o atendimento ao consumidor, permitindo respondê-lo rapidamente e de forma a prevenir que pequenos problemas tornam-se gigantes empecilhos.
Para tanto, uma plataforma Multicanal é uma ferramenta Omnichannel, permitindo que a jornada do consumidor seja contínua e satisfatória, onde quer que ele prefira consumir, conversar ou reivindicar qualquer coisa da marca.
Um dos erros mais comuns é quando a empresa decide adotar mais de dois ou três canais de atendimento. Quanto mais canais disponíveis para interação, maior terá que ser a sua presença em cada um deles.
Quando a empresa já possui diversos canais abertos, é necessário escolher alguns que sejam os mais utilizados pelo público, para que se promova uma interação com este.
O foco em poucos canais permite um atendimento com mais qualidade, mesmo que com uma ferramenta Multicanal.
Quando a empresa centraliza o atendimento em poucos canais, otimiza seu tempo e trabalho, obtendo maior êxito de atendimento ao consumidor.
Primeiro, é preciso analisar a necessidade da empresa, conforme seu tamanho de mercado, quantidade de atendimentos realizados por dia e tamanho do time de analistas para auxiliar nesta demanda.
Também é preciso levar em consideração como o time define cada situação conforme sua gravidade, afinal, um dos erros mais comuns é quando o time trata todas as reclamações com “peso” e formas de resolução iguais.
Uma plataforma segura e confiável também é importante, uma vez que reunirá dados de milhares de clientes, bem como informações de pagamento e outros dados pessoais.
O melhor é sempre escolher uma empresa cuja plataforma seja idônea e parceira das redes sociais. O que isso significa? Significa que a empresa por trás da ferramenta respeita as regras para utilizar a API de dados existentes em cada rede social, ou seja, manterão os contatos das redes em sigilo.
Algumas redes sociais como o Facebook, já trazem uma lista dessas empresas parceiras.
Quando um time consegue utilizar facilmente uma plataforma, todo o trabalho se desenvolve mais rapidamente. Com isso, todos ganham. Quanto mais prática e intuitiva for a ferramenta, melhor para todos os analistas trabalharem.
Os relatórios também são importantes. Quanto mais frequentes e repletos de dados, mais rica será a experiência da empresa ao estudar o seu público alvo e seus hábitos de consumo.
Investir em atendimento é garantir maior estreitamento com o público e mais credibilidade perante a concorrência.
